Artikel Umum 7 - Balance Scorecard (BSC)

Balance Scorecard(BSC) adalah kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi, diturunkan dari strategi persuhaan dan mendukung strategi perusahaan secara keseluruhan(Garrison and Noreen). BSC memberikan suatu cara untuk mengkomunikasikan strategi perusahaan pada manajermanajer di seluruh organisasi.

BSC menerjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran, yang tersusun ke dalam 4 perspektif :

Perspektif pelanggan (customer perspective)
Mengukur mutu, pelayanan, dan rendahnya biaya dibandingkan dengan perusahaan
lainnya, sebagai indikator seberapa baik perusahaan memuaskan pelanggannya.
Pertanyaan yang sering diajukan adalah : “ Apakah pelanggan mengakui bahwa kita
memberikan nilai(value) yang lebih?” Nilai pelanggan, menurut Kaplan dan Norton dalam the balance scorecard, dapat dirumuskan dengan perusahaan sbg berikut :
Nilai = Fungsi + Mutu + Citra + Harga + Waktu + Hubungan
Fungsi = manfaat produk kita bagi pelanggan.
Mutu = kesesuaian dengan standar permintaan pelanggan
Citra = daya tarik produk bagi pelanggan yang tercipta krn proses komunikasi pemasaran.
Harga = perbandingan relatif dengan produk pesaing
Waktu = ketersediaan dan kecepatan proses pemenuhan kebutuhan pelanggan
Hubungan = dimensi antar manusia dalam proses bisnis dengan pelanggan

Perspektif keuangan(financial perspective)
Mengukur kemampulabaan dan nilai pasar di antara perusahaan2 lain, sebagai indikator
seberapa baik perusahaan memuaskan pemilik dan pemegang saham. Pertanyaan yang sering diajukan adalah “ Sudahkan kinerja keuangan kita meningkat?”
Tujuan finansial menjadi fokus tujuan & ukuran di semua perspektif BSC lainnya.
Ukuran kinerja financial memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi, dan pelaksanaannya memberikan kontribusi / tidak kepada peningkatan laba perusahaan.

Perspektif proses bisnis internal(internal business process perspective)
Mengukur efisiensi dan efektivitas perusahaan dalam memproduksi barang & jasa.
Pertanyaan yang sering diajukan adalah “ Apakah kita telah meningkatkan proses bisnis
kunci shg kita dpt memberikan nilai yang lebih kepada pelanggan?”
Perspektif proses bisnis internal terdiri dari 3 proses :
a. Proses inovasi, pada proses ini unit bisnis menggali pemahaman ttg kebutuhan
laten dari pelanggan & menciptakan produk baru dan jasa yang mereka butuhkan.
Proses inovasi biasa dilakukan oleh bagian Research & Development.
b. Proses operasi adalah proses untuk membuat dan meyampaikan produk/jasa.
Aktivitas dalam proses operasi terbagi 2 yaitu : proses pembuatan produk dan
proses penyampaian produk ke pelanggan.
c. Proses pelayanan purna jual merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah
transaksi penjualan produk / jasa tersebut dilakukan. Cth : penanganan garansi
dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta proses
pembayaran.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective)
Mengukur kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memanfaatkan sumberdaya manusia sehingga tujuan strategi perusahaan dapat tercapai untuk waktu
sekarang dan masa yang akan datang. Pertanyaan yang sering diajukan adalah “ Apakah kita memelihara kemampuan kita untuk mengubah dan meningkatkan sesuatu hal?”